I když všichni dělají svou práci, pro zákazníka to může být strašný zážitek

Rozhodli jsme se s rodinou, že zimní prázdniny strávíme v oblasti kolem Valencie ve Španělsku. Pořídili jsme letenky u Smartwings, ubytování přes Booking a protože nabídli dobrou cenu, tak přes ně i auto u Sixt. Těšili jsme se na teplejší počasí a možnost pozorovat zimující ptáky.

A tak jsme 21.12. dorazili na pražské letiště, netušíc jaké další zkušenosti na téhle cestě získáme.

Scéna první - první odlet

Odlet plánovaný na 18:30, boarding probíhá standardně, včetně nedůstojného převažování příručních zavazadel některých cestujících. Usedáme na svoje místa v letadle, odlétáme téměř na čas. Někde nad Německem ten standardní průběh skončil.

Kapitán hlásí - na letadle je nějaká technická závada, rozhodl se vrátit do Prahy. Ok, to se může stát. Pocity při cestě zpátky nic moc, když nevíte co je špatně, představujete si nejhorší. Na to nezapomeňte až budete komunikovat nějakou změnu.

Scéna druhá - chaos začíná

Přistáváme v Praze, vystupujeme do autobusů a ty nás odváží zpátky na terminál. Přesně na místo, kam vás přivezou když normálně přiletíte a jdete si pro zavazadla. Kupodivu s námi nejel nikdo z posádky a nikdo nám neřekl co dál. Vystoupíme z autobusu, tam stojí člověk v uniformě. Ptám se ho co máme dělat - "Já nic nevím, já to tu jen hlídám". Jdeme dál před námi brána k výdeji zavazadel, kde je velkým písmem napsáno, že když projdete už se nevrátíte zpátky. To nebrání pár lidem projít. To riskovat nechceme a stoupáme si k lavičkám v zóně předtím. Říkám si, že s dalším autobusem musí přijet někdo, kdo to začne organizovat. Přijíždí další autobus, kolem nás vzniká už slušný hlouček lidí. Nikdo to neorganizuje, nikde žádné informace, náš let není na informačních tabulích. Tak si asi budeme muset pomoct sami.

Scéna třetí - únikovka na letišti

Nedaleko nacházím číslo na info linku letiště (platformy v rámci které letecké společnosti operují). Volám tam, paní mi oznámí, že nic neví a že to není její problém že musím k okýnkům co mám vlevo. Vidím okýnka vlevo jdu tam, tam nějaký člověk v uniformě, vyděšený, že po něm něco chci a nic neví. Asi paní myslela druhé levo. Tam najdu okýnko zatažené kovovou mříží. A cedulku s dalším číslem. Volám tam. Tam nějaký ochotný pán. Vysvětlím mu proč volám.

Pán: "To vás vyložili úplně blbě"

Já: "Ok, už jsme ale tady, tak co máme dělat, odkud nám to poletí?"

Pán: "Poletí to z gate C2"

Já: "Super a kdy?"

Pán: "No čím dřív se tam dostanete, tím dřív to poletí"

Já: "Dobře, ale tady jsou lidi z celého letadla, co s tím?"

Pán: "No já nevím"

Já: "Tak jim to mám říct, ať se tam přesunou?"

Pán: "No to by bylo skvělý"

Pokládám telefon a řvu na celou halu česky a pak anglicky "Všichni ke gate C2"

Všichni se zvednou a jdou ke gate. Někteří poděkují. Dorazíme ke gate a tam už pár lidí je - ti to museli zjistit dříve. Na informačních cedulích a v hlášeních stále ani zmínka.

Vychází z toho další zajímavé psychologické pozorování - lidé se rozdělili na několik skupin a) příliš o tom nepřemýšlí a projdou do prostoru mimo b) většina lidí čeká co se bude dít a až se někdo postará c) pár lidí se postará samo o sebe a nějak neřeší, že bez ostatních stejně neodletí. Přijde mi dobré učit děti, že je potřeba umět se postarat sám a zároveň pomoct ostatním.

Scéna čtvrtá - boarding podruhé

Druhý boarding probíhá kolem 21:30 a trochu ve zmatku - počítač má problém s druhým čtením stejných boarding pasů, ale paní to vyřeší ručním odškrtáváním. Nasedáme do nového letadla. Cestou ke svým místům někteří cestující děkují za informace, většinou cizinci.

Už to vypadá, že budeme odlétat, když tu hlášení kapitána: "Máme problém, někteří cestující prošli mimo security prostor a zpátky to nestihli. No a je tu nové nařízení EU a my už jsme vyčerpali čas, kdy můžeme letět, takže budete muset vystoupit a bude muset přijet nová posádka a to bude trvat minimálně hodinu". Podruhé vystupujeme z letadla. Při výstupu se ptám letušky co bude a kdy a jak se něco dozvíme. Neví. Autobus nás odveze již na známé místo. Rovnou volám na číslo z předchozí iterace. Stejný pán mi říká, že poletíme nejdřív o půlnoci a že nám v tom jejich okénku vydají nějaké poukazy na jídlo. Trochu problematické je, že v deset večer toho na letišti moc otevřeného není a to co je otevřené nemá už mnoho jídla. Informace pořád žádné.

Scéna pátá - jak obejít AI

Ve Valencii máme rezervované auto v autopůjčovně, přes Booking. Půjčovna zavírá o půl jedné ráno. Půjčovné zaplacené. Je jasné že to nestihneme. Hledám číslo na pobočku půjčovny ve Valencii, aby mi rezervaci nezrušili. Dovolám se do nějakého automatu, po proklikání řadou možností "Zadejte číslo rezervace". Číslo má asi 12 číslic. Opisuji z druhého telefonu. Plechový hlas "Rezervace přes Booking, musíte řešit s ním" A hovor se ukončil. Volal jsem na tohle číslo několikrát znovu a dovolal jsem se občas do tohohle automatu, občas nějaké AI. Diskuse s AI byla ještě horší, a zdlouhavější. živě jsem si vybavil tohle video o hlasem ovládaném výtahu. Postupně jsem se naučil jak tuhle gamesu hrát (AI hned položit, pořadí voleb v automatu, které mě posunou do dalšího levelu), díky tomu jsem se na asi osmý pokus dovolal živému člověku a ten mě ujistil, že tedy rezervaci nezruší a že pobočku informuje. Technologie, která by při standardním požadavku mohla pomoci, při složitějším případu zákazníka neskutečně vytáčí.

Scéna šestá - druhý odlet

Je 23:45 na tabuli už náš let je s odletem 21:30 :) Volám na své oblíbené číslo. Je tam nějaká paní, nic neví, že se střídala s kolegou. Začne zjišťovat. Mezitím naskočí na tabuli, že boarding 24:00 z C2, paní to potvrzuje. Poděkuji paní a jdeme opět bráně C2. Boarding. Bus. Letadlo. Kapitán, oznamuje informace k letu a mezi řečí prohodí, že neví proč museli předchozí posádku vystřídat. Naštěstí to nebrání v odletu. Let proběhne normálně a v zhruba ve tři ráno přistáváme ve Valencii. U výdeje zavazadel zjišťujeme, že naše kufry (stejně jako kufry všech ostatních s kterými jsme mluvili) byly otevřeny. Jakákoliv TSA nálepka nebo informace o tom chybí. Naštěstí, se alespoň nám, nic neztratilo. Těžko říct jak to bylo s tou technickou závadou.

Scéna sedmá - ještě to auto prosím

Půjčovna otevírá v sedm. Ubytování máme celkem daleko od letiště, cesta tam by neměla cenu. Čekáme na letišti než otevřou. Kupodivu otevírají včas. Naše objednané auto nemají. Ptám se jak je to možné. Paní odpoví "Jsou Vánoce, overbooking" a nakonec nám nabídne náhradu, to nás vyjde na dalších 300EUR. Je nám vysvětleno, že příště máme objednávat přímo u nich a to zejména pojištění protože .... Zase další vztah platforma - firma - zákazník, který má své mouchy konfliktních motivací.

Po příjezdu na ubytování vyplňujeme claim u letecké společnosti. Podle tabulky bychom měli dostat 400EUR na osobu. Tzn. tu společnost celá akce vyjde velmi draho. Zatím nemáme od aerolinek žádnou reakci, tak uvidíme jak to dopadne.

Naštěstí to byla poslední vážnější komplikace na naší dovolené a zbytek času jsme si krásně užili a viděli jsme všechno co jsme chtěli. I plameňáky.

Závěr

Řadě těch nepříjemností pro nás pro zákazníky se nejspíš dalo předejít nebo je výrazně zmenšit.

Kdyby:

• ve chvíli, kdy se nad Německem otáčeli (kdy už musel vědět, že to velmi pravděpodobně nestihnou odletět v časovém limitu podle směrnic) povolali druhou posádku.

• existoval nějaký jasný postup pro situaci jako je tato, nepředpokládám, že jsme byli první letadlo co se muselo vrátit, a někdo kdo by ho vlastnil a zařídil aby správně proběhl.

• nám v letadle někdo řekl, hlavně neodcházejte z vyhrazeného prostoru a počkejte na další instrukce.

• někdo jel s prvním autobusem, při první výstupu z letadla, a lidi nasměroval ke správné bráně.

• někdo řekl letišti ať hlásí v rozhlase, kam máme jít.

• se někdo omluvil a dal nám v letadle kafe zadarmo.

• platforma a její zákazníci (letiště a letecká společnost, booking a autopůjčovna) měli sladěné motivace.

• každý nedělal jen to co má v popisu práce, ale snažil se o dobrý výsledek pro zákazníka.

Jen se obávám, že to není problém jen nízkonákladových aerolinek nebo autopůjčoven. V řadě velkých firem se velmi často potkávám se situací, kdy lidi dělají jen to na co mají epik nebo jiný tiket v Jira nebo podobném nástroji a myšlenka na spokojeného zákazníka nebo hodnotu pro firmu se zcela vytrácí. A jak je vidět, tak nasazování technologií jako AI tomu nepomůže, spíš naopak. Často to ale není problém té technologie, ale organizačního dluhu v dané firmě. O tom budu psát příště.